期待とのずれ：違った点の聞き方・その場の一言・次回に残すこと

1. 「思っていたのと違う」は3つの形で起きる

受け手が口にする「違った」は、ほとんどが次の3つのどれかに入ります。先に分け方を持っておくと、聞き返す一言が短くなります。

施術の形が違った

服を着たまま受ける施術を、オイルを使う施術だと思って来た。横になって受けるものだと思っていたら、座る工程や体を伸ばす工程があった。メニューの名前だけを見て予約した受け手に起きやすい形です。

強さや扱う場所が違った

もっと強く押されると思っていた、逆にもっとやわらかいものだと思っていた。肩や腰を中心にしてほしかったのに、全身を同じくらいの長さで扱われた。始める前に聞いたつもりでも、言葉の受け取り方が施術者と受け手で違うと起きます。強さを上げるかどうかの考え方は「施術で「もっと強く」と言われたら？」にまとめています。

時間の配分が違った

着替えや聞き取りの時間を含めて予約の枠だと伝わっておらず、手が触れている時間が思ったより短く感じた。終わる時刻は合っていても、受け手の頭の中の「60分」と施術者の「60分」が違っていた形です。

どれも施術の失敗とは限らない

3つとも、施術者が手順を間違えたから起きるとは限りません。受け手が来る前に描いていた形と、実際の施術の形が違っていた、というずれです。だからこそ、その場で謝り続けるより、どこが違ったかを聞いて次に活かすほうが、受け手にとっても施術者にとっても役に立ちます。

2. その場で返す一言と、言わない3つのこと

最初の一言は受け止めるだけ

「思っていたのと違いました」と言われたら、まず「教えていただいてありがとうございます」と返します。言いにくいことを口にしてもらった、という受け止め方です。そのあと「どのあたりが違いましたか」と1問だけ続けます。2つの文で、合わせて数秒です。

言わないことは3つ

• 言い訳：「本来はこういう施術なので」「時間が足りなくて」と、施術者の側の事情を先に並べない
• 説明の重ね直し：施術の歴史や手技の意味を、その場で長く話さない。受け手は説明を聞きたいのではなく、違ったことを伝えたい
• 受け手の体の話：「今日は体が硬かったので」「凝りが強かったので」と、受け手の体のせいにする言い方をしない

評価を求めない

「では、よくなかったですか」「満足いただけませんでしたか」と、点数をつけさせる聞き方はしません。受け手はそこまで言うつもりがなく、答えにくくなります。聞くのは「どこが違ったか」だけです。

受け手が言いよどんだら

答えに迷っている様子なら、「施術の形、強さ、時間の長さだと、どれがいちばん近いですか」と、1章の3つを並べて選んでもらいます。それでも言葉が出なければ、「また気づいたら、次の予約のときに教えてください」と伝えて、その日は終えます。無理に聞き出さないことも、受け止め方の一つです。

3. 違った点を1つだけ聞いて書き留める

聞くのは1つに絞る

受け手が挙げることが2つ3つあっても、いちばん大きく違ったところを1つだけ確かめます。いくつも並べてもらうと、受け手は施術全体を否定しているような気持ちになり、施術者も次の回で何を変えるのかがぼやけます。

受け手の言葉のまま書く

書き留めるときは、施術者が言い換えずに、受け手の言葉に近い形で残します。「肩をもっと長く」「オイルを使うと思っていた」「強さは今日くらいでいい」。施術者の解釈を混ぜると、次の回に読み返したとき、受け手が何を望んでいたのかが分からなくなります。書く場所は、ふだんの施術の記録と同じところにします。記録の項目は「施術記録の書き方」を参照してください。

その日のうちに直そうとしない

施術を終えたあとで「では、肩だけもう少し」と付け足すと、次の受け手の枠にずれ込み、受け手にも「言えば延ばしてもらえる」と伝わります。その日は聞いて書き留めるところまでにし、直すのは次の回です。延長を受けるかどうかは、サロンで決めた方針どおりにします。

料金の話はその場でしない

「違ったので料金を」と言われることもあります。施術者がその場で値引きや返金を決めると、受け手ごとに扱いが変わってしまいます。料金の扱いはサロンで方針を決めておき、その方針どおりに答えます。金額や割合はサロンごとに決めるもので、この記事では示しません。

4. 次の回に残すことと、予約の前に伝えておくこと

2回目の最初に1問だけ確かめる

同じ受け手が次に来たら、始める前に「前回、肩をもっと長くとうかがいました。今日もそれでよろしいですか」と、書き留めた1行を読んで確かめます。前回のことを覚えていると伝わると、受け手は言ったことが受け止められたと分かります。希望が変わっていれば、その日の言葉に合わせます。

予約の前に伝える説明を足す

同じ形のずれが何人も続くなら、施術の側ではなく、予約の前の説明が足りていないことがほとんどです。メニューの案内に、次の3つを1行ずつ足します。

1. 施術の形：服を着たまま受けるのか、オイルを使うのか、横になるのか座るのか
2. 強さの決め方：始める前と途中で、強さを聞きながら進めること
3. 時間の内訳：枠の長さのうち、聞き取りと着替えを除いた施術の時間

この3行は、予約を受けたあとに送る確定の連絡にも入れておくと、来る前に読んでもらえます。連絡文の組み立ては「サロンの予約確定メールに何を書く？」にまとめています。

体の訴えは別に扱う

「違った」の中に、「押されたところが痛い」「しびれが残っている」といった体の訴えが含まれていることがあります。これは期待とのずれではないので、同じように受け止めて終えず、原因を推測して伝えないまま、痛みやしびれが続く場合は医療機関の受診をすすめます。次の回は、その場所を扱わずに組み立てます。施術者が体の状態を判断することはしません。

5. タイ古式マッサージ講座で学べること

服を着たまま受け、オイルを使わず、体を伸ばす工程が入る施術ほど、オイルを使う施術を思い描いて来た受け手とのあいだにずれが起きやすくなります。どういう施術なのかを予約の前に3行で伝えられるのは、施術の流れを最初から最後まで分かっている施術者です。

タイ古式マッサージ講座では、仰向け・横向き・うつ伏せ・座位の4つの体位に分かれた工程と、パームプレス、フットプレス、フィンガーサークル、パームサークル、ストレッチを学びます。理論では、タイ古式マッサージの歴史、センについて、スタイル、禁忌事項、解剖学などを扱います。

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6. よくある質問

「違った」と言われたら、次の予約は入らないと考えたほうがよいですか

そうとは限りません。違った点を口にする受け手は、次はこうしてほしいという希望を持っていることが多いものです。受け止めて書き留め、次の回の最初に1問で確かめる。この順番を守ることが、その場で何かを付け足すより役に立ちます。

自分の施術が下手だったのか、気になってしまいます

1章の3つの形は、どれも手順の誤りとは別に起きます。同じ形のずれが続くなら、まず予約の前の説明を見直します。手技そのものを見直すのは、説明を足しても同じことを言われる場合です。

施術者のほうから「いかがでしたか」と聞いてもよいですか

聞いてかまいません。ただし、起き上がった直後は受け手がまだぼんやりしていることがあります。ベッドの縁に座って落ち着いてから、「強さや長さで、次に変えたいところはありますか」と、変える点を聞く形にします。満足かどうかを答えさせる聞き方はしません。

受け手が「本当はもっと強くしてほしかった」と、帰り際に言いました

強さの希望として1行書き留め、次の回は始める前にどのくらいを望むかを聞きます。ただし、強さを上げない場所は先に決めておき、希望があっても上げません。

違った点を聞くのが、正直こわいです

聞くのは「どこが違ったか」の1問だけです。評価を求めず、言い訳もしないと決めておけば、受け手の答えは次の回の組み立てにそのまま使える材料になります。